醫院信息部門的“四懂、四會、四個能力、五個第一”

來源：HIT專家網 作者：吉林國文醫院信息科 劉世權

消防四懂、四會、四個能力、五個第一等條款，是公安部在其下發的《構筑社會消防安全“防火墻”工程》文件中提出的，目的是提高單位人員的防火意識、救火能力。

學習了消防的四懂、四會之后，我聯想到了醫院信息部門的日常工作。當然，把醫院信息科的任務說成“救火”有些不妥，但有時我們的工作確實處在急、忙、亂的狀態。為提升醫院信息部門的快速響應服務能力，我結合平時在HIT專家網看到的專家文章，以及日常工作和管理體會，總結了醫院信息部門的“四懂、四會、四個能力、五個第一”，拋磚引玉，供同行參考。

信息“四懂”

1.懂得信息化相關法律法規、評審知識

醫院信息部門應該學習了解國家出臺的信息化、網絡安全法規、建設規范、評審條款等，保證在標準框架內安全、合法地開展工作；在出現問題紛爭時，可迅速借助相關法規要求來解決問題。各類測評、評審條款，將直接指引醫院信息部門更好地開展信息化建設。

2.懂得醫院業務流程和管理內容

只有懂得醫院各類業務流程和職能管理內容，才能明確醫院信息化建設的方向和具體內容，才能讓軟件更好地與業務、管理相結合。軟件中哪些功能是提高效率的，哪些內容是提高醫療質量的，哪些功能是滿足合規要求的，只有深入了解臨床和管理需要，才能發揮軟件的作用。

3.懂得信息化應用軟件操作和維護

全院各個科室使用的軟件，信息科工程師要會基礎操作，最好達到熟練地步，尤其基礎字典的維護。即使有的是臨床部門自己維護的字典，信息科也必須要熟練掌握，并能指導和檢查臨床科室。

4.懂得工作方法

包括：明確目標，對工作目標和問題分級管理，先急后緩，先易后難，通過引入PDCA工作方法開展工作。一般而言，先患者、后醫護，先臨床、后行政，涉及患者生命及醫療安全和醫院財務資金的工作，一定第一時間處理。

信息“四會”

1.會網絡知識

有網走遍醫院，無網寸步難行。網絡是神經，哪根神經斷了，都會影響信息系統的使用。所以醫院信息科人員要會網絡知識，最基本的操作技能包括：使用網絡命令，配置IP地址，使用簡單的網絡工具，做個網線，在井道中尋找線路等。

2.會數據庫知識

數據庫是存儲和管理數據的中心。醫院信息科人員最好要會醫院主業務系統的數據庫基礎知識，雖然平時由數據庫管理員負責，但是掌握一些查詢語句和查看數據庫的運行狀態等操作，對于處理一些軟件業務問題和查詢統計幫助很大。

3.會硬件維修知識

對于計算機及各種打印機、掃描等外設，不但需要我們能簡單判斷故障類型，還要掌握裝系統、換硬件、灌粉、調試打印機、處理各種打印小問題等基本技能。有些購買了硬件運維外包服務的醫院，可能會輕松一些。但對于沒有外包的醫院而言，信息科人員就需要提高維修能力，以免維修不及時招來投訴。

4.會服務器知識

當然，醫院的服務器、存儲與數據備份的規劃、實施、部署和運行維護等，一般都有專人負責。專職人員要精通熟練，信息科其他同事也要掌握服務器基本知識，比如簡單查看服務器工作狀態、各種日志、存儲狀態，了解每個應用系統所在服務器詳細信息，以便在日常狀況下及時發現問題，協助專職人員處理問題。

信息“四個能力”

1.學習的能力

IT知識飛速發展，醫療信息化的各類建設任務層出不窮，只有通過不斷學習才能以不變應萬變。我們要設定具體達成的學習目標，保持學習動力。找到適合的學習方法，提高學習效率。部門管理者可通過考試和獎勵，提高團隊成員的學習積極，并將學習目標轉化為生產力。

2.解決問題的能力

醫院信息科希望得到無投訴、零差評，只有為患者解決問題、為臨床醫技解決問題、為行政職能部門解決問題，才是硬道理。最終看的是結果，而不是過程。

3.溝通協調的能力

管理中50%的問題是因為溝通不夠造成的，50%的管理問題需要通過溝通解決，管理者50%的時間應該用于溝通。醫院信息科的日常工作需要拿出大量時間與多方進行溝通，如果溝通不暢，則將事倍功半。

4.培訓的能力

醫院信息系統繁多復雜，使用人員水平參差不齊，經常會因為不會操作，或者操作錯誤導致系統用不起來，甚至引發系統出現問題，這就要求醫院信息科每一個人都要有培訓的能力，平時要鍛煉口才，研究培訓技巧。

信息“五個第一”

1.第一時間接聽電話

醫院信息科應盡量設立客服調度服務，讓醫院臨床部門有反饋問題的固定渠道。醫院信息科電話接聽人員一定要禮貌、專業、及時調度人員解決問題。同時，也要通過微信報修群、下科室定期收集問題來拓寬問題反饋渠道。

2.第一時間了解詳細情況

醫院信息科無論是誰接到電話反饋問題，都應該進行詳細了解情況，包括報修問題、報修人、報修時間、地點、科室、聯系方式等，以便及時調度專人維修，有的放矢。

3.第一時間處理問題

在接到問題后，應第一時間對問題進行分類，按問題緊急狀態、嚴重程度進行先后處理，理論上要“今日事、今日畢”，對于當天不能解決的要給報修人做出說明，并給出預計完成的時間。

4.第一時間做好記錄

每一項報修或維修工作都要有記錄，記錄要詳細，包括處理方法、處理結果等，重要的問題處理和相關流程處理工作要有會簽記錄。

5.第一時間自查和分析總結

醫院信息科每天都要對信息中心機房狀態、數據庫、服務器、存儲、重要數據統計報表進行巡查自查并記錄，分析總結出現的各種問題，能整改的立即整改，避免出現更大的問題，或問題頻繁復現。

以上是醫院信息部門“四懂、四會、四個能力、五個第一”的概括總結，可能存在片面化、理想化的問題，還請同行指教。醫院信息科的工作繁忙，希望懷著“無人扶我青云志，我自踏雪至山巔”的精神，通過提升自身能力，改變信息科在醫院的地位。

【責任編輯：陳曦】