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筆者在前兩篇文章《從購買產品到購買服務，醫院網絡安全建設的另一種思路》和《醫院文印管理如何從“購買產品”走向“購買服務”？》中都談到了輕資產、重服務的建設思路，收獲了不少同行的共鳴。這一期筆者想再和大家聊聊醫院從“重資產”到“重服務”轉型的另一個話題——移動護理PDA租賃服務。
緣起
早期，筆者所在醫院的病房在基建時雖然部署了進口的無線AP，也能較好地滿足移動查房車的網絡需求，但自從上線移動護理系統后，護理部對網絡卡頓的投訴就不曾間斷。
醫院信息科多次協調無線AP廠家和PAD廠家的技術人員現場診斷和調優，但網絡卡頓問題始終得不到解決：AP廠家認為信號覆蓋檢測在正常范圍且查房車可用，所以AP本身沒有問題；PDA廠家則認為，院方使用的AP每個信號源都是獨立的，這就意味著PDA在從病區的東頭移動到西頭的過程，需要反復切換蜂窩信號源才能保證無線信號接收的穩定性，目前市面上主流PDA內置的微網卡都很難滿足這種信號源頻繁切換的要求。在護士拿著PDA從病區東邊走到西邊的過程中，信號源沒有很順利地完成切換，導致WiFi雖然連接但信號已經很弱。
重新部署統一信號源的AP顯然不太可能，更換其他品牌的PDA又不能解決問題，這給信息管理部門造成了極大的壓力和困惑。
破局
為了解決網絡穩定性問題，我們決定嘗試在PDA中內置物聯網卡，并使用運營商4G網絡經VPN隧道訪問內網移動護理系統。經一段時間測試，臨床反饋效果很好。
為了避免該模式在全院推廣應用過程中再次出現網絡服務商和設備廠商的扯皮問題，我們決定將PDA和4G專網服務打包采購；同時為了確保后續運維的及時性和可控性，決定采用分期付款的方式進行服務外包，也即將PDA+4G專網+流量的總集成價分為36個月等額無息支付。在合同期內，任何非人為惡意損壞導致的設備故障或網絡不穩定問題，均由服務集成商負責維修、換新或調優，并提供不少于5%數量的備機供院方換修應急；合同期間如因設備或網絡故障高發影響臨床業務的正常開展，院方可以隨時無條件終止服務合同，設備歸還乙方；如果3年的合同服務正常到期，設備歸屬甲方所有，后續甲方只需每月支付4G流量費用即可。
經過多家服務集成商的激烈競標，最終某電信運營商以低于PDA原單采價格的總集成價中標，院方分36個月支付。而且對方還額外贈送了PDA管理軟件，可以分析每臺PDA的高峰流量使用情況和實時定位。幾年運行下來，護理部反饋良好，老大難問題終于得以徹底解決。
有一次，某病區護士長反饋病區一臺PDA送修一周了依然沒有返回科室，信息科經查詢工單發現并沒有該病區PDA的送修記錄。后經運營商系統定位查詢，得知該PDA最后一次的開機時間和地點（一周前在某個鄉村），護士長查詢當天出院的病人中果然有該村患者；電話聯系后，第二天對方就乖乖送回醫院了。這對信息中心來說是一個意外的驚喜，從此不再為PDA的丟失而背鍋了。
小結
通過這一案例，筆者想再次表達的是：凡是可替換性強的、能產生充分市場競爭的且需要持續投入的項目，都可以嘗試服務外包。比如，文印管理服務、云影像服務、IT外設運維或租賃服務、停車管理系統運維服務、醫院室內導航服務、互聯網醫院建設和運維服務、網絡安全建設和運維服務等。
當然，需要反復強調的是，服務可以外包，責任無法外包。在嘗試服務外包的同時，需要相關業務部門更加重視自身管理能力的提升和主體責任的夯實。在這個案例中，雖然移動護理PDA采用了租賃模式，實際上，醫院信息科仍需安排專人負責PDA的系統配置、報修管理等，每月統計每臺PDA的在用情況、故障報修情況、返修周期等，并確定是否支付費用，這些工作和臺賬要做得更加細致。
（點擊閱讀【應華永專欄】“從購買產品到購買服務”系列：《從購買產品到購買服務，醫院網絡安全建設的另一種思路》《醫院文印管理如何從“購買產品”走向“購買服務”？》）
【作者簡介】
應華永，主任技師，弘和仁愛醫療集團金華廣福醫院CIO兼集團信息部顧問。
九三學社浙江省代表大會代表、九三學社金華市科技委員會秘書、九三學社金華市中心醫院支社副主任委員；中國醫院協會信息專委會（CHIMA）青年委員，浙江省衛生信息學會醫院信息化專委會副主任委員，浙江省衛生信息學會信息安全專委會副主任委員。
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【責任編輯：秦勉】
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