【HIT專家網微討論】瞅瞅別人家的醫院IT運維

來源：HIT專家網      整理：陳曦

【編者按】

5月27日，在“HIT專家網-醫院信息中心交流群”的微信群內，數位醫院信息科負責人圍繞如何更好地開展醫院IT運維工作展開了討論?，F將本次討論的精華內容整理如下。

遠程運維還是現場服務？

龔晨@HIT專家網：@劉新平?劉主任好！剛剛認真學習了您的《如何提高信息部門在醫院的滿意度？》一文，發現您非常提倡“現場服務”，要求“工程師由過去盡量遠程服務解決問題的工作習慣改為第一時間到達現場”。同時市場上也有許多IT遠程運維與管理產品，不知您是怎么看待這個問題的呢？

董禮：如果是可以遠程解決的問題，我們還要到現場嗎，在科室資源非常緊張的情況下？

談許宵：劉主任文章里說得很清楚，在三種情況下必須到場：硬件報修、反復出現的問題、復雜的問題，工程師必須到現場處理。有時候臨床科室電話報修反映的情況和工程師理解的不一樣。

劉新平：我覺得遠程解決問題是我們懂得自己，但不懂得被服務對象的心理需求。我們一方面需要通過溝通、宣傳，促進醫院所有醫護人員對信息技術加強了解，另一方面要具體問題具體分析，對老醫生、對急診門診發生的問題等，一定要后臺處理和現場溝通相結合，對于年輕醫生和非緊急事項，在電話溝通順利的情況下可以遠程，提高效率。

楊栓寶：個人拙見：具體問題應具體分析，這與報修電話接聽人員判斷故障的過程、臨床的配合度（即基礎信息技術掌握能力）等因素有很大關系。

比如：斷網（網絡連接有紅叉）、打印機故障（打印機亮紅燈、卡紙等）、電腦無法啟動（開機界面英文報錯、藍屏等），嘗試指導重啟后仍未恢復的，這些問題是遠程解決不了的，第一時間去現場，表達的是我們的服務態度。如果是信息系統的操作問題或軟件配置問題，遠程的處理方式可能會比跑現場效率更高。

再者，同理心很重要。如果是接口問題或者信息系統故障，信息科人員第一時間趕到現場，是出于同理心的考慮，同時可以及時啟動應急方案，與臨床科室共同應對故障，第一時間反饋故障處理情況。貼近臨床，是很重要的。

王徽：從管理者與被服務對象的角度看要不要第一時間到現場的問題，我覺得前提還是要根據問題來判斷。有幾類問題建議現場服務：一是反復出現、遠程指導未能解決的；二是操作者不會操作，事情講不明白，又比較著急的；三是問題出現在容易引起糾紛的醫院特殊區域。除此之外的，大部分都可以遠程解決，溝通明白就行。

佟鳳洋：趕到現場需要時間，遠程有時很輕松就能即時解決。我們有時遇到科室報修斷網，工程師懷疑是網線松動，而且等電梯到現場需要10多分鐘，在電話溝通中指導他們重新插拔，就能第一時間解決。所以接到報修電話時，溝通很重要。

滌生：遠程最重要的用途是在網絡通暢的情況下，第一時間獲取現場情況，判斷可能的故障和維修成本。這一點就像很多家政維修，在業主下單預約后，會首先通過視頻聊天等方式，先與業主對接，查看具體問題，以便判斷。

劉新平：如果幾分鐘就能遠程解決的小問題，在電話溝通的情況下是不必要去現場的。因為信息科室與臨床科室對信息技術了解的不對等，溝通是良藥。此外我們還需要培養優秀的調度人員。

提升全院人員“信息素養”也是重要職責

夜聽風：理想狀態是，臨床科室兼職信息管理員可以處理基礎問題并詳細描述故障，才能確定是否到現場還是遠程；但實際情況經常是臨床人員打個電話過來：電腦出問題了，你過來一下，然后就掛機了。感覺所謂的“滿意度提升”就是隨叫隨到。

劉新平：@夜聽風，這種情況很常見。如果不出現，醫護人員覺得你不重視，甚至不處理。這就是效率和滿意度之間的矛盾，需要我們用心去體會、去分析、去妥善解決。

夜聽風：另一方面是看醫院人員素質了。有的科室嫌麻煩，總是問下次如果出現同樣問題應該怎么解決；有的是只報修，詢問原因，回復說“自己看”。

劉新平：我認為醫院信息部門還有一個重要的職責就是通過宣傳促進全院職工的數字化轉型。這種轉型不僅僅包括信息化思維、信息化管理，還包括對信息技術常識的了解。等到有一天，常用的信息技術不再是“小眾”，并且我們有了成熟的系統、技術與應急體系，高效快捷的遠程運維肯定是我們信息部門美好的明天。

New：加強對信息技術使用人員的基礎培訓，包括如何解決IT基礎問題、加強安全意識等，提升使用人員的“信息素質”也是非常重要的。但是這種培訓我們得不到支持，沒辦法開展，造成日常運維工作中很多基礎問題頻發。

劉新平：我們每半年“信息查房”一次，主動搜集大家的需求。只要堅持，效果不錯。

王海燕：信息科主任的理念是核心，建議各科指定一名信息聯絡員（等同科室質控員），信息科組織定期溝通協調會。

劉新平：我們的培訓有針對職能部門和醫技科室負責人和信息員的，也有專門針對信息員的。

流轉：劉主任的做法非常好，非常值得同行學習。要有服務理念，醫療業務是醫院主體，其他部門更多的是為臨床提供便利。

注重故障復盤與根源分析

Night_chen：我們醫院上了IT運維管理平臺，但是感覺統計數據這塊用不起來，還是報修、巡檢用得比較多。

謝君：我們是用OA流程做的報修，數據可以通過管理后臺導出分析。我們最大的問題是信息科人員疲于奔命于當前的問題處理，難以動腦筋去分析原因，進行整改，減少重復問題的反復發生。

劉新平：這也是精細化管理和人力不足的矛盾。我們的報修不是越多越好，工作也不是越忙越好，關鍵是要周期性分析故障情況，進行根因分析，抽取關鍵問題和系統問題，批量解決，降低故障率，提高軟硬件運行的連續性和穩定性，這兩個指標才是信息部門的關鍵績效指標和終極目標。

渝人老黃：我們每個月也在做這項工作，對故障進行復盤并做根源分析。

哪些IT運維工作適合外包？

木易young：打印機建議大家采用投放的模式，打印機的安裝、耗材、維修均由投放廠商負責，醫院按打印量計費，打印一張黑白的多少錢、彩色的多少錢，打印機內部有計數器，一個月統計一次。目前我們醫院的老舊打印機已逐步淘汰報廢，都換成網絡打印機，有統一的管理平臺，方便管理。這樣減少了信息科的工作量，成本也低，推薦。

New：這方法不錯。

龐志軍：必須要接受新事物。

董禮：現在換硒鼓是個問題啊。我們醫院每天要換十幾個硒鼓，僅僅這項工作就占用了我們很多時間。

Simple028：@木易young，這個有政策文件支持嗎？

木易young：我們購買的不是打印機，而是打印機租賃的服務，按件計費。我們從20臺試用開始，幾年時間里把院內的A4打印機全部換了。根據財務統計分析，成本減輕了很多，我們科也減少了人力，可以把有限的時間花在需要的地方。打印機廠商的技術與服務也在進步，原來每臺機器要一一查看，現在有集成管理平臺了。

周欣：各位主任，想問問大家關于終端電腦、打印機之類的運維工作，包括電腦打印機租賃，這種是外包比較劃算，還是醫院自己采購、運維更好呢？

龐志軍：看人數與臺數。

木易young：PC機我們基本購買5年的保修服務，硬件故障由供應商換新的，現在聯想、Dell等都是這種服務，硬件保修、上門換新，很方便；軟件故障則通過遠程軟件處理，如果網絡斷了，就派科室人員上門服務。

朱小兵@HIT專家網：有的醫院是自己運維管理，專門負責終端維護，對相關運維人員的任職要求也放得低一些，團隊還十分穩定。

Wood：現在還是傾向于購買服務的多，省事。

木易young：@朱小兵@HIT專家網，現在人力成本這么貴，我們招大學生來換硒鼓太不合算了，這個基本的運維工作還是外包，養人太貴了。

朱小兵@HIT專家網：各地經濟條件不一樣。剛才我講的也是某大型醫院，他們的經驗是招聘一些技術學校出來的學生做電腦維護，十分穩定。

（上述內容來自“HIT專家網-醫院信息中心交流群”微信群討論，HIT專家網整理，未經本人審閱）

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